晋中分公司线上线下协同服务
原永花 2017-05-09 人民邮电报
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营业厅作为电信服务的第一窗口,价值所在不言而喻,如何通过服务维系达到存量客户的保有和价值提升,逐渐成为当前工作的核心职能。近日,山西晋中电信客户服务部积极联合渠道部自营厅中心,共同制定了针对存量客户线上、线下协同配合的维系举措,以有效推动存量客户的维系保有及价值提升。

线上回访是手段。客户服务部围绕回访前“必清晰、必了解、必短信、必统一话术、必提档、必计件”的要求,紧抓套餐升档、副卡营销、到期续约三个重要环节,根据客户信息进行大数据筛选,一对一分析,为客户量身定制升档套餐,挖掘副卡需求,并匹配续约活动。

线下备战很关键。结合客户服务部对存量客户的线上回访,营业厅对进店客户本着一对一专人接应、从始到终一体化的维系原则,明确规定动作及计件奖励,实现日通报、周总结,大力提升老客户续约占比。

客户服务部和自营厅中心联合开展的线上、线下协同维系活动,提升了客户感知、增强了客户黏性,将以良好的口碑为发展新客户奠定基础。